Eine Autistin im Callcenter.

Was, eine Autistin im Callcenter? Passt das denn?

Nein, eigentlich passt das eher nicht. Zumindest bei vielen nicht. Bei mir sogar ganz besonders nicht. Also, ehrlich gesagt, es war wirklich absolut furchtbar. Drei Jahre lang habe ich das jetzt gemacht. Die ersten beiden Jahre waren noch halbwegs okay, weil der Job nur mein Nebenjob war, mit dem ich mir das Masterstudium finanziert habe. 10 Stunden die Woche, verteilt auf drei Tage, immer drei bis höchstens vier Stunden am Stück. Gehasst habe ich es trotzdem die ganze Zeit, aber einen anderen Job gefunden habe ich auch nicht und ich dachte mir, ach, die zwei Jahre, die paar Stunden, das geht schon. Dann war ich mit dem Studium fertig und hatte noch keine Stelle gefunden, also blieb ich erst mal im Callcenter und erhöhte die Stundenzahl, denn ich brauchte mehr Geld. 30 Stunden pro Woche. Es war absolut zu viel. Nach neun Monaten reduzierte ich meine Arbeitszeit auf 20 Wochenstunden, trotz der finanziellen Einbußen. Das brachte Erleichterung, war aber immer noch zu viel.

Alles war zu viel. Die unfassbar vielen Geräusche, die Hektik, der Zeitdruck, die Unbeständigkeit was den Arbeitsplatz anging und natürlich die permanenten Telefonate. All das hat mich völlig ausgezehrt. Jeden Abend war ich vollkommen erschöpft. Die Fahrt nach Hause mit S- und U-Bahn war oft kaum zu schaffen. Ich war ständig in einem Zustand der Überlastung. Und das, obwohl es viele Punkte gab, die mir bei dieser Arbeit sogar entgegen kamen oder die zumindest dafür gesorgt haben, dass dieses Callcenter um einiges erträglicher für mich war als es die meisten Callcenter gewesen wären.

Die Firma war ein externer Dienstleister und fungierte als Telefonzentrale, externes Sekretariat, Bestellannahme usw. für verschiedene kleinere Unternehmen, je nachdem, was die eben so brauchten. Von diesen Unternehmen gab es immer ganz klare, eindeutige Anweisungen, wie mit den verschiedenen Anliegen der Anrufer zu verfahren sei. Die Anweisungen waren immer nach demselben Schema aufgebaut und in sehr übersichtlich strukturierten Unternehmensprofilen festgehalten. Ging ein Anruf ein, öffnete sich am Computer ein Fenster mit dem jeweiligen Profil, inklusive eines Satzes zur Annahme des Gesprächs. Was in welcher Situation zu tun war, war gut ersichtlich. Die Optionen zur Anrufbearbeitung waren dabei im Großen und Ganzen nicht besonders vielfältig. Nach relativ kurzer Zeit hatte man alles schon mehrfach erlebt und erledigt und dann war im Grunde alles nur noch Wiederholung.

Die Arbeit an sich war also klar strukturiert und schematisch vorgegeben. Wir Callcenter-Agents wurden in kleinen Gruppen und auch einzeln intensiv geschult und auf alles Mögliche vorbereitet. Das Trainerteam ging mit uns die verschiedensten Situationen detailliert durch und erklärte uns, wann wir uns wie verhalten mussten, wie wir auf was reagieren sollten und wie wir welche Gespräche am besten führen sollten. Vor allem wurden auch besonders schwierige und stressige Situationen genau erläutert. Wir lernten sehr gründlich, worauf wir achten mussten und wie wir mit was umgehen konnten.

Und trotzdem stand ich permanent unter Strom. Wenn das Telefon klingelte, wusste ich nie, was auf mich zukommen würde. Was würde der Anrufer wollen? Wie würde seine Stimmung sein? Und vor allem: Würde ich wirklich schnell genug erfassen, wie ich handeln muss? Würde ich es schaffen, kompetent zu wirken und das Gespräch souverän zu führen? Gespräche mit Fremden, vor allem am Telefon, sind für mich sehr schwierig. Menschen sind so unberechenbar und viele Informationen, die sie senden, vor allem die nonverbalen, kommen bei mir unvollständig oder gar nicht an. Ich war also ständig hochkonzentriert und wachsam, um möglichst viel von dem mitzubekommen und zu verstehen, was der Mensch am anderen Ende der Leitung wollte und gleichzeitig schnell und genau zu erfassen, welche Informationen aus dem Unternehmensprofil dafür relevant sind, um zu wissen, welche Anweisungen ich konkret umsetzen musste. Aus der Schulung zu wissen, wann ich wie reagieren und wann ich was tun musste, war eben nur das eine. Viel schwieriger war es, zu erfassen, in welcher konkreten Situation ich mich gerade befand. Meistens war die Situation an sich dann ganz einfach, aber das musste ich ja erst mal herausfinden, und zwar schnell, sozusagen in Echtzeit. Mein Hirn lief die ganze Zeit auf Hochtouren, um alles in Höchstgeschwindigkeit zu verarbeiten, während es um mich herum laut und unruhig war. Überall klapperten Tastaturen, sprachen und bewegten sich Kolleginnen und Kollegen, knarzten Bürostühle und leuchteten Computerbildschirme. In diesem Wirrwarr fokussiert zu bleiben und ein zielgerichtetes, professionelles Telefonat nach dem anderen zu führen, war unfassbar schwierig und kräftezehrend. Da halfen mir all die klaren, vorgegebenen Strukturen und die Gleichförmigkeit der Gespräche nur wenig. Sie waren vielmehr die Rahmenbedingungen, die dafür sorgten, dass ich überhaupt in der Lage war, diese Arbeit zu erledigen. Mit jedem Telefonklingeln und jedem Gespräch wurde es schwieriger, denn ich wurde von Mal zu Mal erschöpfter. Die erste Stunde war meist noch ganz in Ordnung, danach fiel mir jeder Prozess in meinem Hirn von Telefonat zu Telefonat schwerer, bis ich am Feierabend vollkommen gerädert war. Immer, wenn in meinem Headset das Signal für einen eingehenden Anruf ertönte und sich das Profil des jeweiligen Unternehmens öffnete, erschrak ich, wollte das Telefon aus dem Fenster werfen und nur noch rennen, so weit weg wie möglich. Aber ich drückte pflichtbewusst jedes Mal auf den grünen Knopf und kämpfte mich durch.

Absurderweise war ich sogar wirklich gut in diesem Job. Die Leistungen der Callcenter-Agents wurden quantitativ durch eine Software gemessen und qualitativ durch Feedbacks der Unternehmen, für die wir die Anrufe annahmen. Dabei kam ich sehr gut weg, so gut, dass ich sogar monatliche Bonuszahlungen bekam. Ich vermute, das lag daran, dass ich immer mit voller Konzentration bei der Sache war und eine sehr zielgerichtete und trotzdem freundliche Art hatte, die Gespräche zu führen. Kompetent und freundlich klingen, das hatte ich bei meinem Radiojob während des Bachelorstudiums gelernt. Mein Chef dort war ein sehr guter Sprechlehrer. Und zielgerichtete, klare und einfache Gespräche zu führen, das war das, was mir einfach am logischsten und sinnvollsten erschien. Plaudern ist einfach nicht mein Ding. Aber meine guten Leistungen nahmen mir den Stress und den Druck nicht. Ich war ja nur so gut, weil ich mich vor lauter Stress und Druck so anstrengte. Weil ich die ganze Zeit Unmengen an Energie dafür aufbrachte, meine Schwächen zu kompensieren. Weil mein Hirn deshalb durchgehend auf voller Leistung lief.

Jeder Arbeitstag in diesem Job war ein dauerhaftes Überschreiten der Grenzen meiner Belastbarkeit in verschiedenen Bereichen. Es war einer der falschesten Jobs, die ich mir hätte suchen können. Als ich mich darauf bewarb, brauchte ich einfach schnell irgendeine Arbeit und bewarb mich deshalb auf jeden Minijob, den ich finden konnte. Ich wusste damals noch nicht, dass ich Autistin bin. Ich wusste nicht, welcher Belastung ich mich da aussetzen würde. Ich hatte etwas Angst vor dem vielen Telefonieren, weil ich das nicht mochte, aber ich wusste nicht, woran das lag, also dachte ich, dass ich das schon lerne und mich daran gewöhne. Was gelernt habe ich auch, aber vor allem war ich die ganze Zeit überfordert. Das ist jetzt vorbei. Ich habe es viel zu lange ausgehalten. Und in so eine Situation werde ich mich ganz bestimmt nie wieder manövrieren.