Eine Autistin im Callcenter.

Was, eine Autistin im Callcenter? Passt das denn?

Nein, eigentlich passt das eher nicht. Zumindest bei vielen nicht. Bei mir sogar ganz besonders nicht. Also, ehrlich gesagt, es war wirklich absolut furchtbar. Drei Jahre lang habe ich das jetzt gemacht. Die ersten beiden Jahre waren noch halbwegs okay, weil der Job nur mein Nebenjob war, mit dem ich mir das Masterstudium finanziert habe. 10 Stunden die Woche, verteilt auf drei Tage, immer drei bis höchstens vier Stunden am Stück. Gehasst habe ich es trotzdem die ganze Zeit, aber einen anderen Job gefunden habe ich auch nicht und ich dachte mir, ach, die zwei Jahre, die paar Stunden, das geht schon. Dann war ich mit dem Studium fertig und hatte noch keine Stelle gefunden, also blieb ich erst mal im Callcenter und erhöhte die Stundenzahl, denn ich brauchte mehr Geld. 30 Stunden pro Woche. Es war absolut zu viel. Nach neun Monaten reduzierte ich meine Arbeitszeit auf 20 Wochenstunden, trotz der finanziellen Einbußen. Das brachte Erleichterung, war aber immer noch zu viel.

Alles war zu viel. Die unfassbar vielen Geräusche, die Hektik, der Zeitdruck, die Unbeständigkeit was den Arbeitsplatz anging und natürlich die permanenten Telefonate. All das hat mich völlig ausgezehrt. Jeden Abend war ich vollkommen erschöpft. Die Fahrt nach Hause mit S- und U-Bahn war oft kaum zu schaffen. Ich war ständig in einem Zustand der Überlastung. Und das, obwohl es viele Punkte gab, die mir bei dieser Arbeit sogar entgegen kamen oder die zumindest dafür gesorgt haben, dass dieses Callcenter um einiges erträglicher für mich war als es die meisten Callcenter gewesen wären.

Die Firma war ein externer Dienstleister und fungierte als Telefonzentrale, externes Sekretariat, Bestellannahme usw. für verschiedene kleinere Unternehmen, je nachdem, was die eben so brauchten. Von diesen Unternehmen gab es immer ganz klare, eindeutige Anweisungen, wie mit den verschiedenen Anliegen der Anrufer zu verfahren sei. Die Anweisungen waren immer nach demselben Schema aufgebaut und in sehr übersichtlich strukturierten Unternehmensprofilen festgehalten. Ging ein Anruf ein, öffnete sich am Computer ein Fenster mit dem jeweiligen Profil, inklusive eines Satzes zur Annahme des Gesprächs. Was in welcher Situation zu tun war, war gut ersichtlich. Die Optionen zur Anrufbearbeitung waren dabei im Großen und Ganzen nicht besonders vielfältig. Nach relativ kurzer Zeit hatte man alles schon mehrfach erlebt und erledigt und dann war im Grunde alles nur noch Wiederholung.

Die Arbeit an sich war also klar strukturiert und schematisch vorgegeben. Wir Callcenter-Agents wurden in kleinen Gruppen und auch einzeln intensiv geschult und auf alles Mögliche vorbereitet. Das Trainerteam ging mit uns die verschiedensten Situationen detailliert durch und erklärte uns, wann wir uns wie verhalten mussten, wie wir auf was reagieren sollten und wie wir welche Gespräche am besten führen sollten. Vor allem wurden auch besonders schwierige und stressige Situationen genau erläutert. Wir lernten sehr gründlich, worauf wir achten mussten und wie wir mit was umgehen konnten.

Und trotzdem stand ich permanent unter Strom. Wenn das Telefon klingelte, wusste ich nie, was auf mich zukommen würde. Was würde der Anrufer wollen? Wie würde seine Stimmung sein? Und vor allem: Würde ich wirklich schnell genug erfassen, wie ich handeln muss? Würde ich es schaffen, kompetent zu wirken und das Gespräch souverän zu führen? Gespräche mit Fremden, vor allem am Telefon, sind für mich sehr schwierig. Menschen sind so unberechenbar und viele Informationen, die sie senden, vor allem die nonverbalen, kommen bei mir unvollständig oder gar nicht an. Ich war also ständig hochkonzentriert und wachsam, um möglichst viel von dem mitzubekommen und zu verstehen, was der Mensch am anderen Ende der Leitung wollte und gleichzeitig schnell und genau zu erfassen, welche Informationen aus dem Unternehmensprofil dafür relevant sind, um zu wissen, welche Anweisungen ich konkret umsetzen musste. Aus der Schulung zu wissen, wann ich wie reagieren und wann ich was tun musste, war eben nur das eine. Viel schwieriger war es, zu erfassen, in welcher konkreten Situation ich mich gerade befand. Meistens war die Situation an sich dann ganz einfach, aber das musste ich ja erst mal herausfinden, und zwar schnell, sozusagen in Echtzeit. Mein Hirn lief die ganze Zeit auf Hochtouren, um alles in Höchstgeschwindigkeit zu verarbeiten, während es um mich herum laut und unruhig war. Überall klapperten Tastaturen, sprachen und bewegten sich Kolleginnen und Kollegen, knarzten Bürostühle und leuchteten Computerbildschirme. In diesem Wirrwarr fokussiert zu bleiben und ein zielgerichtetes, professionelles Telefonat nach dem anderen zu führen, war unfassbar schwierig und kräftezehrend. Da halfen mir all die klaren, vorgegebenen Strukturen und die Gleichförmigkeit der Gespräche nur wenig. Sie waren vielmehr die Rahmenbedingungen, die dafür sorgten, dass ich überhaupt in der Lage war, diese Arbeit zu erledigen. Mit jedem Telefonklingeln und jedem Gespräch wurde es schwieriger, denn ich wurde von Mal zu Mal erschöpfter. Die erste Stunde war meist noch ganz in Ordnung, danach fiel mir jeder Prozess in meinem Hirn von Telefonat zu Telefonat schwerer, bis ich am Feierabend vollkommen gerädert war. Immer, wenn in meinem Headset das Signal für einen eingehenden Anruf ertönte und sich das Profil des jeweiligen Unternehmens öffnete, erschrak ich, wollte das Telefon aus dem Fenster werfen und nur noch rennen, so weit weg wie möglich. Aber ich drückte pflichtbewusst jedes Mal auf den grünen Knopf und kämpfte mich durch.

Absurderweise war ich sogar wirklich gut in diesem Job. Die Leistungen der Callcenter-Agents wurden quantitativ durch eine Software gemessen und qualitativ durch Feedbacks der Unternehmen, für die wir die Anrufe annahmen. Dabei kam ich sehr gut weg, so gut, dass ich sogar monatliche Bonuszahlungen bekam. Ich vermute, das lag daran, dass ich immer mit voller Konzentration bei der Sache war und eine sehr zielgerichtete und trotzdem freundliche Art hatte, die Gespräche zu führen. Kompetent und freundlich klingen, das hatte ich bei meinem Radiojob während des Bachelorstudiums gelernt. Mein Chef dort war ein sehr guter Sprechlehrer. Und zielgerichtete, klare und einfache Gespräche zu führen, das war das, was mir einfach am logischsten und sinnvollsten erschien. Plaudern ist einfach nicht mein Ding. Aber meine guten Leistungen nahmen mir den Stress und den Druck nicht. Ich war ja nur so gut, weil ich mich vor lauter Stress und Druck so anstrengte. Weil ich die ganze Zeit Unmengen an Energie dafür aufbrachte, meine Schwächen zu kompensieren. Weil mein Hirn deshalb durchgehend auf voller Leistung lief.

Jeder Arbeitstag in diesem Job war ein dauerhaftes Überschreiten der Grenzen meiner Belastbarkeit in verschiedenen Bereichen. Es war einer der falschesten Jobs, die ich mir hätte suchen können. Als ich mich darauf bewarb, brauchte ich einfach schnell irgendeine Arbeit und bewarb mich deshalb auf jeden Minijob, den ich finden konnte. Ich wusste damals noch nicht, dass ich Autistin bin. Ich wusste nicht, welcher Belastung ich mich da aussetzen würde. Ich hatte etwas Angst vor dem vielen Telefonieren, weil ich das nicht mochte, aber ich wusste nicht, woran das lag, also dachte ich, dass ich das schon lerne und mich daran gewöhne. Was gelernt habe ich auch, aber vor allem war ich die ganze Zeit überfordert. Das ist jetzt vorbei. Ich habe es viel zu lange ausgehalten. Und in so eine Situation werde ich mich ganz bestimmt nie wieder manövrieren.

Der Bewerbungsprozess.

Als ich beschlossen habe, meinen Berufsweg noch mal ganz von vorne anzufangen und mich auf Ausbildungsplätze zu bewerben, beschloss ich auch, dabei von Anfang an offen mit meinem Autismus umzugehen. Er ist nun mal da und ein Teil von mir, und je mehr ich mich verbiegen muss, um möglichst normal zu wirken, umso schwieriger ist mein Alltag. Das habe ich jetzt lange genug gemacht und ich will und kann es einfach nicht mehr. Ich bin ganz gut im Kompensieren einiger Schwierigkeiten, aber das klappt auch nur, wenn gewisse Rahmenbedingungen da sind. Und damit das der Fall ist, muss mein Arbeitgeber über meinen Autismus Bescheid wissen. Also habe ich das Thema direkt in meinen Bewerbungsschreiben angesprochen und war sehr gespannt, was wohl passieren würde.

Es kamen zuerst einige Absagen, wie das nun mal so ist, wenn man sich bewirbt. Dann kam aber eine Einladung zu einem Online-Vortest. Den habe ich offensichtlich ganz gut gemacht, denn ich wurde daraufhin zu einem richtigen Eignungstest vor Ort eingeladen.

Dabei machte ich dann auch meine erste erfreuliche Erfahrung zum Thema Barrierefreiheit im Bewerbungsprozess. In der Einladungs-E-Mail stand, dass es ein großer zentraler Test ist. Und dort stand auch ein gesonderter Hinweis zu Einschränkungen durch Krankheiten und Behinderungen. Man sollte sich melden, wenn man zum Beispiel lieber an einem Kleingruppen- oder Einzeltest teilnehmen wollte oder wenn es sonst etwas zu beachten gebe. Dieses Mitdenken und Anbieten von Möglichkeiten fand ich richtig gut!

Meine akustische Reizempfindlichkeit ist ziemlich hoch. Besonders in Stresssituationen, wie bei einer Prüfung, kann das natürlich ein echtes Hindernis sein und meine Konzentrationsfähigkeit enorm beeinträchtigen. Ein großer Raum voller Menschen, die mit Tastaturen und Mäusen klappern, auf ihren Stühlen herumrutschen und jede Menge Geräusche produzieren, kann mich komplett blockieren und mein Hirn leerfegen. Also antwortete ich auf die Einladungs-E-Mail, schilderte das Reizfilterproblem und bat um einen Einzel- oder Kleingruppentest. Prompt erhielt ich eine Antwort mit zwei Terminvorschlägen und dem Hinweis, dass auch noch andere Termine geschaffen werden könnten, sollten sich diese beiden für mich nicht einrichten lassen. Vollkommen unproblematisch, einfach so! Einer der Termine passte perfekt, also machte ich ein paar Tage später den Test ganz alleine in einem ruhigen Raum, nur mit einer Aufsichtsperson.

Später wurde ich noch zu einem anderen Test für eine andere Berufsausbildung eingeladen. Es war wieder ein zentraler Test, diesmal aber nur mit ungefähr 15 Personen gleichzeitig in einem Raum. Das ist für mich okay, vor allem, wenn alle konzentriert arbeiten, aber ich wollte trotzdem sicher gehen, dass ich wirklich genug Ruhe habe, um den Test gut hinzubekommen. Also schilderte ich wieder das Problem und fragte, ob es in Ordnung ist, wenn ich Ohrstöpsel trage. Das war es.

Und dann wurde ich tatsächlich auch zu Vorstellungsgesprächen eingeladen. Zu nur sehr wenigen zwar, aber immerhin. Ich hatte etwas Angst davor, mit falschen Vorurteilen konfrontiert zu werden und mich irgendwie verteidigen zu müssen, wie das vermutlich alle Autistinnen und Autisten kennen, die schon mal jemandem von ihrem Autismus erzählt haben. Man kann mit solchen Gesprächen oft riesige Bullshit-Bingos befüllen. Aber ich hatte das Glück, an Menschen zu geraten, die sich gut informiert hatten und interessierte Fragen stellten. Besonders gut war das Gespräch, das letztlich auch zu der Zusage geführt hat. Die Ausbildungsbeauftragte wusste ganz gut über das Autismusspektrum Bescheid und darüber, in welchen Bereichen es welche Schwierigkeiten geben kann. Sie sagte, sie habe sich das Wissen gezielt für unser Gespräch angelesen.  Sie stellte ein paar Fragen zu meinen individuellen Schwierigkeiten, aber nicht zu persönlich. Sie drängte auf nichts und bohrte nicht nach. Abgesehen von diesem kleinen Exkurs war es eines dieser typischen durchstrukturierten Vorstellungsgespräche, die bei Ausbildungsbewerbungsverfahren meistens geführt werden. Auf der einen Seite vier Personen, die mir zu unterschiedlichen Themen Fragen nach einem bestimmten Fragenkatalog stellten und auf der anderen Seite eine anfangs sehr nervöse und mit der Zeit immer entspanntere Hobbithexe.

Mir macht das alles Mut und Hoffnung. Mut und Hoffnung, dass sich die Situation für Autistinnen und Autisten (und sicherlich auch für Menschen mit anderen Behinderungen) immer weiter verbessert. Es ist sicher noch nicht alles gut. Es muss, was Barrierefreiheit und Inklusion angeht, noch viel passieren. Und ich will auch nicht behaupten, dass man mit einem offenen Umgang mit dem eigenen Autismus in jeder Branche und in jedem Ort eine Ausbildungsstelle oder einen Arbeitsplatz finden kann. Ich lebe in einer Großstadt. Bestimmt war es dadurch einfacher, allein schon, weil es sehr viele Stellen gab, auf die ich mich bewerben konnte, ohne für die Ausbildung umziehen zu müssen. Aber es kann eben so laufen, wie es bei mir gelaufen ist und das macht mir Mut und Hoffnung, dass wir als Gesellschaft immerhin auf einem guten Weg sind.

Ein Anfang.

Im September beginne ich also eine Ausbildung. Das wird sicher seltsam. Erstens, weil es etwas vollkommen anderes sein wird als das, was ich mir für meine berufliche Zukunft immer vorgestellt habe. Zweitens, weil ich vermutlich ein ganzes Stück älter bin als die anderen. Ich bin nämlich nicht 18, wie die meisten Menschen, wenn sie eine Ausbildung beginnen, sondern 26 und werde sogar kurz nach Ausbildungsbeginn 27. Drittens, weil ich bereits ein abgeschlossenes Studium habe. Mit Master. In Linguistik. Und dann erlerne ich also tatsächlich so einen richtigen Beruf. Ich fange noch mal ganz von vorne an.

Warum? Ich bin Autistin. Das ist für mich auf der einen Seite vollkommen normal, denn mit Autismus wird man geboren. Auf der anderen Seite ist es aber auch noch recht neu für mich, denn die Diagnose habe ich erst vor noch nicht mal einem Jahr bekommen. Es ist jetzt knapp zwei Jahre her, da fing ich an, mich mit dem Thema auseinanderzusetzen. Ich hatte auf Twitter irgendwas darüber gelesen und es interessierte mich, also durchforstete ich das Internet. Ich las und las und las und es ließ mich einfach nicht mehr los. Da war so viel, das ich kannte! So viel, in dem ich mich wiederfand! Es war überraschend, ein wenig beängstigend und vor allem faszinierend. Ich dachte wahnsinnig viel nach: über mich, mein Verhalten, mein Denken und Fühlen, meine Vergangenheit, meine Gegenwart, meine Schwierigkeiten und Probleme, und es ergab plötzlich alles einen Sinn. Ich erkannte jede Menge Muster und Zusammenhänge und begann, vieles zu begreifen, das mir immer unklar gewesen war. Es war erleichternd und befreiend. Und weil ich schließlich wissen wollte, ob ich mit dem Verdacht, dass ich Autistin sein könnte, richtig lag, wandte ich mich an eine Autismus-Ambulanz, die sich auf erwachsene, bisher unerkannte Autisten spezialisiert hat. Es dauerte einige Monate, bis ich mich anmelden konnte und dann noch ein paar weitere, bis die Diagnostik tatsächlich begann, aber einen ganzen Ordner voller Fragebögen und viele Gesprächsstunden mit einem Neurologen und einer Psychologin später hielt ich ein ausführliches Schreiben in der Hand, das mir die Diagnose Autismus bescheinigte.

Mit all dem, was ich durch die Auseinandersetzung mit diesem Thema und damit auch mit mir selbst über mich gelernt habe, habe ich angefangen, meine beruflichen Wünsche und Ziele neu zu sortieren. Ich hatte gerade meine Masterarbeit eingereicht und wartete nur noch auf die Benotung. Es war also an der Zeit, mich ernsthaft auf die Stellensuche zu machen. In meinem letzten Studienjahr hatte ich damit schon angefangen und sogar einige Bewerbungen verschickt, aber ich war ziemlich orientierungslos. Was ich wirklich konkret wollte, war mir noch nie so richtig klar gewesen. Ich hatte eine Weile während des Bachelorstudiums als Reporterin und Nachrichtenredakteurin beim Radio gearbeitet, aber das war letztlich nicht das, was ich weiterhin machen wollte. Mein Masterstudium habe ich mir mit einer Stelle in der telefonischen Kundenbetreuung finanziert, was für mich ein absoluter Horrorjob war. Ich fing also wieder an zu lesen, in erster Linie Stellenanzeigen, und je mehr ich mich damit befasste, umso klarer wurde mir, dass nichts von dem, was ich mit meinem Abschluss machen könnte, zu mir passt. Also ging ich die Sache anders an und überlegte, ganz unabhängig davon, welche Möglichkeiten ich durch mein Studium hatte oder eben nicht hatte, was mir eigentlich wichtig ist. Und das wiederum führte dazu, dass ich mich mit Ausbildungsberufen auseinandersetzte. Dabei bin ich tatsächlich auf einige gestoßen, die mich ansprachen und ich fing an, mich zu bewerben. Dass das nicht unbedingt leicht werden würde, war mir klar, denn ich habe zum einen ein wirklich schlechtes Abizeugnis und in vielen Ausschreibungen wurden explizit gute Noten gefordert, zum anderen komme ich eben nicht frisch aus der Schule und ich wusste, dass viele Ausbildungsstätten das nicht gerne sehen. Ich versuchte es trotzdem, denn ich kann sehr hartnäckig und stur sein, wenn ich etwas will. Herausgekommen sind dabei ein riesiger Stapel Absagen, drei Einladungen zu Eignungstests, vier  Einladungen zu Vorstellungsgesprächen und schließlich eine Zusage, die mich riesig gefreut hat.

Man weiß dort von meinem Autismus, denn den habe ich in all meinen Anschreiben offensiv angesprochen und er wurde auch bei den Gesprächen thematisiert. (Vermutlich werde ich dazu mal einen eigenständigen Beitrag schreiben, denn ich denke, das könnte für viele Autistinnen und Autisten interessant sein.) Es ist mir wichtig, offen damit umzugehen und ich bin sehr gespannt, wie das im Arbeitsalltag wird. Ich werde einen Beruf erlernen, bei dem mir meine Ordnung und Strukturiertheit, meine Vorliebe für Klarheit und Regelhaftigkeit, meine Freude an Vorhersehbarem und Wiederkehrendem und meine Genauigkeit sehr zugute kommen werden. Ich freue mich riesig darauf, Neues zu lernen und mir eine berufliche Zukunft zu gestalten, mit der es mir gut geht und in der ich meine Stärken entfalten kann, statt permanent nur gegen meine Schwächen zu kämpfen. Natürlich habe ich auch Angst. Alles wird anders sein. Veränderungen beunruhigen mich sehr und ich bin mir noch nicht sicher, wie es mir dabei gehen wird, zur Berufsschule zu gehen. Am Gymnasium ging es mir furchtbar. Aber mit all dem, was ich inzwischen über mich gelernt habe, auch während des Studiums, denke ich, dass ich es diesmal gut hinbekommen kann. Ich werde davon berichten.

Bestimmt werde ich auch immer wieder mal etwas über Autismus im Allgemeinen und über meinen Autismus im Besonderen schreiben. Es gibt zwar schon eine ganze Menge Blogs über Autismus, aber zum einen ist das Autismusspektrum sehr bunt, weshalb wir bei allen Gemeinsamkeiten auch viele Unterschiede aufweisen und davon erzählen können und zum anderen hat es mir selbst sehr geholfen, dass es diese Blogs gibt, deshalb denke ich, dass noch ein weiterer sicherlich nicht schaden wird, sondern im Gegenteil eher einen positiven Beitrag leisten könnte, egal ob für Autistinnen und Autisten, für Menschen die vermuten, dass sie autistisch sein könnten, für Angehörige oder auch einfach für Interessierte. Ich bin selbst gespannt, was da so von mir kommt.